A l’heure où les consommateurs sont multi-connectés et souvent adeptes du show-rooming, les retailers sont de plus en plus nombreux à équiper leurs collaborateurs de smartphones ou de tablettes pour améliorer l’expérience de vente.
SFR suit la tendance et équipe ses commerciaux en espace de vente d’une tablette équipée d’outils spécifiques d’aide à la vente.
L’objectif du projet Digital in Store est de remplacer les PC et les caisses dans les magasins par une tablette pour chaque vendeur et améliorer ainsi la vente en mobilité.
Les bénéfices attendus sont multiples :
- L’enrichissement de l’expérience client en magasin autour d’un outil innovant
- Le renforcement de la proximité avec les clients
- La participation des clients dans l’expérience
- L’amélioration des performances des vendeurs
- L’efficacité commerciale renforcée par des parcours intégrés
- Des outils d’aide à la vente et à l’orientation des clients
- Un gain de temps grâce à des outils intégrés : scanner des documents / digitalisation des factures ….
- Un outil d’information et de formation pour les commerciaux
- Une meilleure collecte des leads
- Le renforcement de l’image de SFR
- Une image d’innovation portée par les vendeurs
SFR a sollicité le Studio d’Ergonomie pour l’accompagner dans l’évaluation du projet pilote de vente en mobilité de la région Sud.
Les objectifs de l’étude d’ergonomie étaient de :
- Valider la performance de la tablette et la pertinence du projet de vente en mobilité , sur un site pilote, avant le déploiement
- Suivre la démarche participative mise en place par SFR,
- Mettre en place des actions d’amélioration pour garantir un bon usage des tablettes.
Nous avons mis en place une démarche participative permettant :
- Intégrer les utilisateurs finaux dès la démarche de test,
- Valider ou invalider avec les vendeurs, et leurs managers l’intérêt de l’outil,
- Remonter les corrections observées par les utilisateurs vers la hot-line et ainsi améliorer les bugs rapidement,
- Mesurer avec les utilisateurs les performances de la tablette,
- Construire avec les utilisateurs les contenus de la tablette de demain,
- Observer les échanges avec les clients,
- Tester différentes solutions de recharge en magasin,
- Tester différentes solutions de sécurisation de la tablette avec les vendeurs.
Le studio d’ergonomie a été sollicité pour réaliser un accompagnement sur mesure de la région de Toulouse retenue comme pilote.
Nous avons lors d’une première phase réalisé une analyse des usages et des besoins des collaborateurs in situ : entretiens spontanés, observations des usages et des contraintes, études de postures, suivi des parcours vendeurs et des parcours clients…
